Cuando se trata de incrementar las ventas, creemos que la manera más fácil es atrayendo nuevos clientes. Sin duda es un objetivo que debe mantenerse siempre, pero ¿Qué pasa con nuestros clientes actuales? ¿Les brindamos la misma atención y seguimiento después de haber realizado una venta?
En esta oportunidad hablaremos del cross selling y up selling como herramientas para aumentar tus ventas, convirtiendo a clientes en consumidores frecuentes y quizás hasta en embajadores de tu marca, profundizaremos un poco más, para que puedas obtener el mayor provecho de ambas estrategias.
¿Qué es el up selling?
Se trata de una estrategia de marketing en la que te ofrecen un servicio similar al que has comprado o quieres comprar. Generalmente y para que resulte beneficioso para la empresa, este producto es de un precio superior al que originalmente el cliente estaba buscando pero de mejor calidad.
Sin embargo, esto no es una regla, ya que la única condición para que se trate de un up selling es que ofrezcas un producto similar.
Seguramente lo has visto en Amazon, ya que al navegar por su gran catálogo de productos y hacer clic en alguno de ellos, siempre aparecen artículos similares debajo de la descripción.
¿Cuál es el resultado?
Puede que cambies tu opinión y compres alguno de los productos sugeridos o simplemente que compres más artículos de un mismo tipo. Generalmente es allí donde podemos comparar los precios y descubrimos ofertas que no aparecen en la primera página de resultados de nuestra búsqueda.
Como estrategia de venta se utiliza tanto para productos como para servicios. Cuando un cliente está a punto de realizar una transacción, puedes ofrecer una alternativa más costosa y de mayor calidad.
Por ejemplo, si tienes una tienda de móviles online y tu cliente está a punto de comprar un Smartphone de 4 gb de RAM, puedes mostrar una oferta en la que destaques un móvil similar y con características superiores.
El cliente tendrá la última palabra, pero se preguntará si debe pagar más por un producto o servicio superior. Además, en muchos casos eligen la opción que ofreces porque han conseguido algo mejor que lo que buscaban originalmente.
El up selling lo podemos ver implementado de una forma muy clara en la famosa cadena de comida rápida McDonald’s, cuando hacemos nuestra orden de una hamburguesa o un combo personal en ese momento la persona que toma nuestro pedido nos pregunta ¿deseas agrandar tu hamburguesa? ¿deseas agrandar tu combo? realmente por un precio insignificante y finalmente terminamos optando por la opción que nos ofrecen.
¿Qué es el cross selling?
Conocido como “venta cruzada”, se trata de ofrecer a tus clientes un producto o servicio complementario al que están a punto de adquirir, también es conocido como sistema de recomendación. Nuevamente Amazon es el mejor ejemplo para explicar esta estrategia.
Una vez que agregas un producto al carrito y estás a punto de finalizar la compra, Amazon te muestra productos que quizás te puedan interesar y están relacionados directamente con el que vas a adquirir. Generalmente estas ofertas son irresistibles porque los productos terminan siendo más económicos que si los compraras por separado.
Por ejemplo; quieres comprar una cámara digital y antes de pagar, Amazon te ofrece sus accesorios más importantes con valores irresistibles, tales como: cargador portátil, estuche, trípode, etc.
Otro ejemplo claro, que seguro has experimentado en McDonald’s es cuando haces el pedido de tu hamburguesa, justo en ese momento, el vendedor te ofrece complementar tu orden con una porción de papas, gaseosa u otro elemento por un precio mucho más bajo que si lo adquieres de forma separada.
La diferencia de precio representa también un componente de urgencia que te invita a comprar los productos complementarios, ya que sabes que no los conseguirás a ese precio si decides comprarlos después de forma individual.
¿Cómo y cuándo aplicar up selling y cross selling?
Para una misma venta puedes utilizar ambas estrategias. Generalmente para obtener el mayor beneficio lo mejor es empezar ofreciendo un producto o servicio up selling. Esto debido a que desde el primer momento gracias a la estrategia de up selling puedes redirigir a tu cliente potencial a una oferta superior y más costosa.
Una vez que planteas una alternativa con las mejores características dentro de tu catálogo, puedes presentar productos o servicios alternativos mediante el cross selling. De esta forma animas al cliente directamente a comprar el mejor producto y sus accesorios.
Esto indudablemente se traduce en una venta más productiva para tu negocio que la compra que el cliente inicialmente tenía intenciones de hacer.
Crea una lista de prospectos y clientes
En primer lugar construir una base de datos de todos tus prospectos y clientes para establecer una comunicación personalizada con ellos es una de las principales estrategias que debe ejecutar tu negocio. Para ello puedes utilizar una herramienta de gestión de clientes.
Una plataforma CRM para prospección es muy útil porque te permite construir tu lista de prospectos y clientes con base en datos recopilados. Podrás organizarla y gestionarla de acuerdo a sus características y preferencias. Sabemos que manejar un gran volumen de datos puede ser una pesadilla, y no te traerán ningún beneficio si no están bien gestionados.
Mantén una lista de clientes actualizada, esto te permitirá:
- Enviar ofertas y descuentos adaptados al contexto y necesidades de cada uno.
- Ofrecer beneficios por ser clientes recurrentes que garanticen su fidelidad a la marca.
- Ofrecer a tus clientes y prospectos productos similares a los que va a comprar antes de finalizar la transacción (up selling).
- Presentar productos complementarios a aquellos que está dispuesto a comprar (cross selling).
Si quieres saber de forma más específica en qué etapa del proceso de compra ofrecer up selling o cross selling sigue leyendo.
Up Selling
Es conveniente utilizar esta estrategia durante la fase de decisión de compra, ya que está valorando diferentes opciones.
Es el momento perfecto para mostrar toda la variedad de productos similares a ese que está buscando y que pueda decidir por el que mejor se adapte a sus necesidades. Considera aplicar esta estrategia en las siguientes etapas del proceso de compra:
- Justo antes de añadir un producto a la cesta de compra. Debes asegurarte que las fichas de cada producto tengan toda la información necesaria para el cliente. De igual forma si se trata de un servicio, exponer todas las soluciones y problemáticas que resuelve.
- Después de una compra, puedes enviar a tus clientes un correo electrónico de agradecimiento o simplemente redirigirlos a una página donde sugieras otros productos con beneficios mayores para posteriores compras.
Cross Selling
Esta estrategia se utiliza cuando el cliente está listo para pagar y está a punto de confirmar la orden. De esta forma puede añadir nuevos elementos siempre que entienda por qué serán útiles y necesarios para su compra original.
- Una vez que un usuario se convierte en un cliente de tu marca y la conoce, puedes recomendarle productos que complementen y mejoren su experiencia. La idea es anticiparte a sus necesidades y brindarle aquello que pueda necesitar en un futuro.
- En las páginas de descripción de cada producto puedes apartar una sección para ofrecer productos complementarios.
- Después de que el cliente añada un producto a la cesta de compra, puedes crear accesos directos a productos complementarios que pueda añadir.
Debes saber que el cross selling y up selling no son herramientas exclusivas para el proceso de compra. También puedes implementarlas en tu campaña de email marketing a través de:
- Correos de agradecimiento de compra.
- Notificaciones de seguimiento del envío con recomendaciones útiles sobre el producto adquirido y nuevas propuestas.
- Boletín de noticias o newsletter con ofertas personalizadas basadas en lo que ya compró, en las secciones de tu página que visitó o incluso en aquellos productos agregados al carrito y cuya compra no se ha concretado.
Ventajas de aplicar Up selling y Cross selling
Uno de los beneficios es que puedes aplicar ambas estrategias a tu negocio B2B o B2C, complementándolas entre sí y en distintas etapas del proceso de compra, otras ventajas que podemos mencionar son:
- Dar a conocer nuevos productos y liberar tu inventario
A través de ambas estrategias puedes promover productos nuevos e incluso liberar stock para vender aquellos productos que estarán descontinuados pronto.
- Conocer a tu buyer persona
La principal ventaja de aplicar ambas estrategias no es solo ofrecer más productos para que tus clientes compren más. Realmente te permitirá conocer más a tu cliente, saber qué productos está dispuesto a comprar y cuáles rechaza.
Las elecciones que realicen tus clientes te ayudarán a segmentar mejor a tu público objetivo sabiendo cual es el perfil de usuario que compra más y que reacciona mejor a tus propuestas.
- Optimizar tu base de datos de clientes
Toda esta información nutre tu base de datos para conocer más a tus clientes y ofrecerles productos y servicios personalizados que aporten valor y faciliten su vida o solucionen algún tipo de problema. Mientras tanto, ellos perciben estas propuestas de forma natural y no intrusiva como la publicidad tradicional.
- Fidelizar a tus clientes
No se trata de obsesionarse con el precio y ofrecer siempre lo más costoso, ya que de ese modo sería intentar vender algo que el cliente no necesita. Una de las mayores ventajas de ambas estrategias es conseguir la satisfacción y fidelización del cliente para mejorar nuestra reputación de marca y lograr su fidelización.
- Fomentar la interacción de los usuarios
Las ofertas de cross selling y up selling representan un contenido que se ofrece al usuario únicamente después de una acción. Es decir, si tu cliente no añade un producto al carrito, hace clic en un producto, o se registra en algún formulario no puede acceder a las ofertas up selling y cross selling.
El usuario al familiarizarse con este modelo de ventas sabe que relacionándose e interactuando con tu marca puede obtener descuentos y propuestas interesantes.
Conclusión
Espero que todo lo que nos ha contado hoy Renata te sea útil para implementar estas técnicas de Cross Selling y Up Selling que van a serte muy útiles a la hora de diseñar tu ecommerce y ofrecer a los usuarios productos que puedan serles de su interés con respecto a sus búsquedas.
Aplícalo en tu estrategia y recuerda que el email marketing es una opción para realizarlo 😉
